H2H: o que é e como utilizá-lo?

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Com um mercado consumidor cada vez mais exigente, os meios de comunicação de uma
empresa passaram a contar cada vez mais com a participação social. A internet se tornou um
ambiente onde é possível fechar negócios, e sendo assim, é imprescindível que o público tenha
voz ativa.
Para que a sua empresa seja cada vez mais conhecida e bem avaliada, a comunicação entre ela
e seu público deve ser baseada no diálogo. A tecnologia vem tomando cada vez mais espaço no
atendimento ao cliente, sendo utilizada até mesmo com atendentes virtuais, os chamados
chatbots.

Entretanto, muitas vezes o contato humano é priorizado pelos consumidores, uma vez
que falar com uma máquina nem sempre é a melhor experiência possível. O ideal é que exista
um equilíbrio entre os dois tipos de serviço, já que chatbots podem ser úteis se tratando de
dúvidas frequentes ou gerais. Caso o cliente precise de ajuda ou não encontre a resposta que
precisa, é necessário que a opção de falar com um atendente esteja disponível.

Onde utilizar o H2H

No contexto do mercado atual, deve-se focar a utilização da tecnologia em duas práticas: estar
no maior número de canais possíveis (ir onde até o cliente) e oferecer a melhor experiência possível neste ambiente.
Para a primeira, o principal caminho é utilizar as redes sociais, produzindo conteúdo relevante.
Lembre-se sempre de responder comentários de forma cortês e de valorizar as críticas construtivas e sugestões de melhorias. Já para a segunda, sua grande aliada será a Ciência de Dados (Data Science), aplicada ao Marketing. Com ela, seu provedor não só consegue processar grandes quantidades de informações, como também as utiliza para personalizar a experiência de seus clientes.
Quando essas medidas são adotadas, o indivíduo se sente mais próximo da marca, como se ela conhecesse suas preferências, gerando consequentemente pontos positivos para sua empresa.
Entretanto, você deve evitar um erro que pode ser fatal nesse cenário, e é nesse momento que entra o H2H.

O modelo de negócios

Para clientes

Quando se cria uma expectativa positiva em um cliente, é necessário correspondê-la. Imagine o que pode acontecer quando uma pessoa se interessa por seus serviços, mas não recebe um atendimento adequado. Todo o trabalho que você teve até aqui, será perdido, uma vez que haverá uma quebra de expectativas. Para evitar que isso aconteça, uma estratégia eficaz é adotar o H2H, que significa em inglês human to human.

Este modelo tem como prioridade a humanização do atendimento em todos os níveis, já que o cliente é muito mais do que um número entre as estatísticas do negócio. Ele considera os princípios e necessidades de cada pessoa. Com o H2H a empresa passa uma imagem de transparência e reforça ainda mais todo o conceito desenvolvido na estratégia de marketing.
Além disso, o H2H proporciona uma vantagem incrível, que é aproximar os clientes, obtendo feedbacks e recomendações.

Para parceiros empresariais

O H2H não serve apenas para lidar com o público, mas também para fortalecer parcerias ou criá-las com uma base mais sólida. Ao criar uma relação com outra empresa, é fundamental investir em uma comunicação que estabeleça transparência e confiança.

Sendo assim, nada melhor que conversar pessoalmente, ou de pessoa para pessoa e com menos burocracias.
Lembrando que independente do canal utilizado em um atendimento, o H2H deve sempre estar presente.

Como utilizar na prática

Para implementar o H2H com sucesso em uma empresa, é preciso que toda a equipe esteja envolvida. Os responsáveis pelo atendimento devem conhecer o funcionamento de outros setores da empresa, para que assim, as informações passadas ao cliente não possuam divergências.
Treine seus colaboradores para transmitir mensagens claras aos clientes e parceiros corporativos e também para oferecer o melhor atendimento possível.
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